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国家邮政局组织召开邮政业消费者投诉申诉工作座谈会

    2018-04-10

  3月9日,在“3·15”国际消费者权益日来临之际,国家邮政局在上海组织召开邮政业消费者投诉申诉工作座谈会。中国邮政EMS、顺丰、圆通、申通、中通等23家品牌快递企业总部相关负责人,国家邮政局市场监管司、邮政业安全中心、中国邮政快递报社、中国快递协会相关人员参加会议。

  会议通报了2017年全国邮政业消费者申诉工作情况。总体而言,2017年全国邮政业消费者申诉受理系统认真贯彻落实国家邮政局工作部署,按照《邮政业消费者申诉处理办法》认真履行申诉处理工作职责,依法及时处理消费者申诉并按规定答复,有效化解服务纠纷和消费矛盾,保障了消费者的合法权益,对维护健康有序的市场秩序做出了贡献。主要品牌快递企业能够遵守相关规定,对邮政管理部门转办的用户申诉及时妥善处理,并及时给予了答复。但个别企业仍存在处理拖延、虚假答复等违规情况,消费者投诉处理满意率较低,需要加大改进力度。

  会上,EMS、顺丰、京东、中通、申通、圆通、百世、韵达等8家企业总结了2017年消费者投诉工作开展情况,介绍了2018年主要工作思路。与会代表针对投诉申诉工作中存在的问题、企业可以采取的措施、对邮政管理部门的意见建议等进行了深入研讨。根据研讨,主要品牌快递企业2018年将围绕“提升工作质量,提升服务体验”,推动邮政业消费者投诉和快递服务质量向高质量迈进,重点是通过优化处理流程、探索实行先行理赔制度、加强业务培训、强化质量考核、加大信息化投入、强化在线智能客服应用等措施,全面提升投诉处理工作能力,满足消费者差异化、多样化需求。企业代表对邮政业消费者申诉处理信息系统优化完善提出了意见建议,针对普遍关注的申诉定责标准把握不统一、服务态度类申诉问题取证难、职业申诉人恶意申诉、申诉受理门槛低、快递末端投递难、基层快递员职业荣誉感差等进行了讨论,并提出实行申诉实名制、统一申诉定责标准、完善行业信用管理体制等建议。

  会议强调,邮政业消费者投诉和申诉,二者有机关联,以消费者为中心连接监管部门和企业,是邮政业消费者权益保障工作的重要抓手。做好投诉申诉工作,是邮政管理部门和各企业的共同责任。

  会议认为,近年来,全行业认真贯彻落实国家邮政局党组战略部署,邮政业消费者投诉申诉工作取得了长足进步。投诉工作机制逐渐规范,信息化、智能化水平有效提升,处理时限大幅缩短。同时,申诉处理队伍不断健全,素质能力稳步提升,处理工作机制不断优化,消费者对投诉和申诉工作的满意度明显提升。通过政企合力,为消费者挽回了经济损失,有效化解了消费纠纷和消费矛盾,构筑了行业健康发展的稳定基石。

  会议要求,全行业要牢固树立以人民为中心的发展思想,强化服务意识和责任意识,坚持问题导向,采取有效措施提升投诉申诉工作水平,切实保障消费者合法权益。一是要高度重视投诉申诉工作。投诉处理工作是寄递企业生产和服务的重要组成部分,做好投诉申诉工作是提升寄递服务质量的重要抓手,同时,也是构建和谐消费关系的有力举措。二是持续加强投诉申诉工作的规范化建设。从完善标准、规范流程、强化管理等方面持续开展规范化建设,全面提升工作水平。三是要大力提升工作能力。企业要加大对投诉工作的人力、资金、场地和信息化等方面的投入,加强过程管理,强化网内协调,及时有效处理消费者投诉。邮政业消费者申诉处理机构将结合申诉处理信息系统升级改造,进一步加强业务培训,持续改进工作方式方法,提升工作能力。

  会议还传达了2018年全国邮政市场监管工作会议精神,对寄递服务质量提升、消费者权益保障等工作思路进行了解读。

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